Por que o cliente nunca é "o chato"
Respondido por Gean Chu, empreendedor
Vivemos em uma era em que as marcas não pertencem mais às empresas e sim aos clientes. É a opinião deles que deve ditar os processos e decisões das marcas, pois sem clientes uma empresa não é nada. São as necessidades deles que devem ser sempre estudadas para criar vantagens estratégicas.
A partir do momento que uma marca começa a interagir com o público, pode ter certeza que reclamações e sugestões ocorrerão. Os comentários são dos mais diversos e, muitas vezes, focam em detalhes tão pequenos que podem parecer preciosismo do cliente. Mas, são estas opiniões que ajudam o empresário a descobrir onde ele pode melhorar e como ele pode criar algo que realmente fará diferença na vida dos consumidores.
Sistemas de gestão de qualidade como Gestão da Qualidade Total e Seis Sigma, partem do princípio que tudo começa e termina no cliente. Ou seja, todos os processos de uma empresa devem agregar valor ao cliente, do contrário são considerados desperdício, gasto, excesso ou perda.
O cliente nem sempre é o consumidor final. A Los Paleteros possui dois tipos de clientes: os consumidores finais e os franqueados. Para cada tipo de cliente, foram criadas diferentes estratégias para acompanhamento das demandas e busca por ideia de melhorias.
Para atendimento aos clientes finais, foi desenvolvida uma estratégia de estímulo à comunicação, principalmente por meio de redes sociais. Hoje, a Los Paleteros conta com mais de 350 mil seguidores no Facebook, em um ritmo de crescimento acelerado. Todos esses seguidores são estimulados a trocar ideias com a empresa, sugerir sabores, ideias de melhorias, reclamações, entre outros.
Muitos desses seguidores acabam virando verdadeiros fãs, pois sentem que estão em um pedestal para a empresa. Fora as redes sociais, existem canais de comunicação como e-mail e SAC. Eles são sempre prontamente respondidos e temos plantões de atendimento.
Para atender aos franqueados, foi criado um cargo na franqueadora chamado Consultor de Campo. Este profissional trabalha ativamente visitando as franquias, orientando e recebendo sugestões de melhorias. Estes profissionais são orientados a argumentar sempre defendendo o ponto de vista dos franqueados.
Isso é importante para que sempre exista dentro da franqueadora uma opinião que defenda o que é melhor para o franqueado, mesmo que isso não vá de encontro aos interesses diretos da empresa.
Finalmente, reclamações de clientes sempre ocorrerão. Cabe ao empresário pensar no que fazer com esse conhecimento tão valioso, pois certamente algum concorrente estará interessado naquilo que o cliente tem a dizer.
Gean Chu é sócio-fundador da rede especializada em paletas mexicanas Los Paleteros.