Quando o WhatsApp tinha pouco mais que uma dezena de funcionários, o empreendedor americano Brian Acton, que fundou o aplicativo de mensagens ao lado de ucraniano Jan Koum, em 2009, escreveu uma nota a mão e a colou em seu computador. “Sem publicidade! Sem jogos! Sem truques!” Foi com essa máxima que a dupla entrou para o clube de bilionários, ao ser comprado pelo Facebook, em fevereiro de 2014, por US$ 19 bilhões. Mais de três anos depois no entanto, o WhatsApp ganhou números superlativos. São 1,3 bilhão de usuários por mês no mundo, sendo que 1 bilhão deles o usam diariamente. Cerca de 55 bilhões de mensagens são enviadas por dia. Mas Acton e Koum seguem fieis àquela anotação. O WhatsApp, apesar de ter custado uma cifra bilionária, não gera ainda um centavo para os cofres da empresa de Mark Zuckerberg.

Ricardo Guerra, diretor- executivo do Itaú Unibanco: “As pessoas queriam interagir com o banco através do whatsapp” (Crédito:Divulgação)

A primeira tentativa de mudar essa escrita começou a andar na semana passada, quando o WhatsApp anunciou os primeiros testes de sua versão para empresas. Grandes companhias ao redor do globo começaram a testar o aplicativo de mensagens em seus negócios. O Itaú Unibanco é o primeiro banco a usar o recurso corporativo no mundo. O anúncio, no entanto, foi cercado de incertezas. Não foi divulgado o número de empresas que estão utilizando o WhatsApp Business, nome provisório que deve ser mudado quando a versão oficial ficar pronta. Os fundadores seguem ainda avessos à veiculação de publicidade e nada deverá ser cobrado dos consumidores. Só as empresas devem pagar, mas não ficou claro qual será o modelo de cobrança.

“O WhatsApp simplificou a comunicação para as pessoas no mundo todo”, afirmou, por meio de nota, Matt Idema, diretor global de operações do WhatsApp. “Agora, queremos aplicar a mesma abordagem ao levar negócios ao WhatsApp de maneira que crie valor para as pessoas.” O plano do WhatsApp, neste momento, é criar perfis de negócios certificados, garantindo que do outro lado da linha celular esteja uma empresa. A companhia também está permitindo que seu aplicativo seja integrado com as plataformas de atendimento ao cliente das corporações. “Era uma demanda antiga”, diz Alessandro Lima, CEO da e-life, empresa especializada em gestão de relacionamentos em redes sociais. “O WhatsApp era pouco utilizado no atendimento ao consumidor porque as empresas não conseguiam realizar relatórios mais estruturados.”

Uma pesquisa da e-life mostra que o WhatsApp é a rede social mais utilizada no Brasil, onde já tem 120 milhões de usuários mensais. O aplicativo de mensagens é usado por 98% dos entrevistados e estava à frente de Facebook e do Twitter, segundo esse estudo com 1,5 mil pessoas, realizado em 2016. Por outro lado, ele não é sequer citado quando o assunto é entrar em contato com empresas. Nessa caso, o preferido é o e-mail, seguido do telefone, do site da empresa e das redes sociais – Facebook, Twitter e Instagram são os mais utilizados pelos consumidores. O WhatsApp Business é a chance da empresa do Facebook mudar essa escrita. O Itaú Unibanco, por exemplo, integrou o aplicativo a sua plataforma de atendimento ao consumidor.

Sem publicidade: Brian acton (à esq.) e Jan Kaoum, fundadores do whatsapp, mantêm-se avessos a anúncios no aplicativo. A aposta para ganhar dinheiro é cobrar das empresas (Crédito:Rosa Jimenez Cano)

Antes, o cliente do serviço Personalitté Digital se comunicava com o gerente por meio de telefone, e-mail, chats e mensagens por celular. Agora, ele poderá também entrar em contato através do WhatsApp. O gerente, por sua vez, receberá as mensagens na tela do seu computador e não em um smartphone. Para o correntista, tudo é transparente, pois ele precisa ter instalado o mesmo WhatsApp que usa para conversar com seus amigos. “O consumidor não quer mudar seu comportamento para se adaptar à realidade do banco”, diz Ricardo Guerra, diretor-executivo do Itaú Unibanco. “As pessoas estão usando novos aplicativos e queriam interagir com o banco através do WhatsApp.”

A companhia aérea holandesa KLM também faz parte do primeiro grupo a testar o recurso corporativo do WhatsApp. Ela está oferecendo aos seus clientes a confirmação da reserva, notificação de check-in, cartão de embarque, atualizações sobre o status do voo e sistema para perguntas em dez línguas diferentes, inclusive português, via o WhatsApp Business. O serviço atende, neste momento, Brasil, Argentina, México, Colômbia, Índia, Hong Kong e Holanda. “Devemos estar onde o nosso cliente está”, afirma Karlijn Vogel-Meijer, diretora global de redes sociais da KLM. “E ele está cada vez mais no smartphone.” O WhatsApp conquistou os consumidores. Será que agora será um sucesso nas empresas? Aguardem as próximas mensagens.