Depois que a companhia de TI Atos decidiu adotar uma política "zero e-mail", ela conseguiu reduzir o tempo de resposta aos clientes, as viagens e a conta telefônica
E-mail: 40% das mensagens trocadas internamente na Atos eram descartáveis
Desde que a Atos resolveu declarar guerra ao e-mail, em 2011, o tempo que seus 76 mil funcionários ao redor do mundo perdiam para ler, responder e apagar mensagens desnecessárias foi convertido em ganhos de produtividade.
Depois da implementação do programa "Zero email" a empresa de TI passou a resolver os problemas de clientes 30% mais rápido e conseguiu reduzir em 8% os custos com telefonia e em 15% o número de viagens.
Naquele ano, o presidente global da Atos, Thierry Breton, declarou publicamente que a companhia estaria totalmente livre das mensagens eletrônicas até o fim de 2013.
Hoje, passados sete meses da data limite, o uso da ferramenta ainda está longe de ser extinto por lá, mas já diminuiu bastante. Em 2011, cada funcionário enviava, por semana, 100 e-mails. Agora, o número caiu para 17.
"A meta é só um norte. Nunca vamos conseguir trocar zero e-mail com cliente, por exemplo. Talvez um dia, mas não com os recursos que existem hoje," explica Fernando Simões, Diretor de Consultoria da Atos para a América Latina.
Uma pesquisa interna realizada em 2013 revelou que 40% dos e-mails trocados internamente pela equipe da empresa não agregavam qualquer valor ao negócio e apenas 15% poderiam ser considerados úteis.
Comunicação
A principal aliada da empresa no processo de por fim ao envio de mensagens eletrônicas é uma rede social corporativa chamada blueKiwi. Por meio dela, os empregados podem compartilhar conteúdo, trocar mensagens instantâneas em privado e participar de comunidades.
As comunidades são criadas para debater temas e encontrar soluções para desafios cotidianos da companhia. Uma delas, por exemplo, oferece suporte para SAP. Quando tem algum problema com software desse tipo, o funcionário registra lá o seu pedido de ajuda e o especialista que estiver disponível começa a resolvê-lo diretamente da rede.
Antes, era preciso realizar uma chamada para receber esse tipo de atendimento. Com a novidade, o tempo de resposta caiu de dois dias para 48 minutos.
Um outro grupo de discussão substituiu o "service desk" da companhia e acolhe qualquer dúvida sobre equipamento.
"Quando o problema é de complexidade alta, pessoas com diferentes bagagens podem ajudar na solução, por meio do blueKiwi. Isso traz um ganho absurdo, porque nem sempre elas conseguem parar o que estão fazendo para falar pessoalmente ou por telefone, ou responder a uma chuva de e-mails", defende Simões.
A rede social também gerou economia para a Atos na hora de elaborar contratos com clientes. Como a empresa está presente em 52 países, esses documentos eram produzidos por cada um dos escritórios locais e, por isso, acabavam ficando muito customizados.
Agora, a ferramenta possibilita a interação e colaboração online de cerca de 100 profissionais que cuidam dessa área e antes não conseguiam manter contato por e-mail. Assim, muitos textos são reaproveitados e o número de contratos não padronizados caiu mais de 50%, o que provocou uma redução de custos.
No bolso da liderança
Até o começo de 2013, 2.800 comunidades haviam sido criadas no blueKiwi. Cerca de 2.000 delas, porém, eram inativas. Na visão de Simões, esse número é natural. "As pessoas foram muito proativas e muitos grupos foram criados com temas parecidos, que depois acabaram migrando de um para a outro", explica.
Mas a empresa percebeu que seria preciso que os chefes se envolvessem de forma efetiva no projeto para que o engajamento das equipes fosse maior. Para incentivá-los, em 2013, ela atrelou 10% do bônus dos 700 executivos da mais alta liderança ao desempenho do "Zero email".
Para este ano, a estratégia vai além. Foram criados cinco indicadores chaves para mensurar a participação dos mais de 5 mil líderes e gerentes da companhia nas comunidades da rede social.
Eles são: continuidade (que mede o número de visitas à plataforma), iniciativa (quantidade de posts criados por eles), engajamento (números de comentários em postagens de outras pessoas), reação (respostas em posts) e impacto (quantidade vezes que os posts foram vistos). Todos os pontos são avaliados por dia, mês e trimestre.
Os executivos que conseguirem atingir pelo menos três das metas, receberão 100% de seu bônus ao fim do ano fiscal. Os que atingirem quatro ou mais, ganharão 130% da premiação.
Na mesma linha, o próprio presidente da companhia dedica 15% do tempo das reuniões mensais do comitê executivo para cuidar do projeto.
Hoje, a Atos tem mais de 74.000 funcionários ativos na rede social, que postam cerca de 300.000 vezes por mês e participam de mais de 7.000 comunidades. Quase 2 milhões de páginas são visitadas mensalmente.
Mudanças
Tornar a equipe menos dependente do e-mail envolveu uma transformação na cultura na Atos. Primeiro, os funcionários precisaram receber um treinamento comportamental e, depois, técnico para aprenderem a usar o blueKiwi.
Ainda há na empresa, no mundo todo, 3.500 profissionais treinados que atuam como agentes de mudança. Esses funcionários trabalham para mostrar aos colegas os benefícios do uso da rede social e para ensiná-los como otimizar o acesso. Além disso, eles monitoram o nível de engajamento nas comunidades e ajudam os moderadores a gerenciá-las melhor.
"Nossa intenção é também modernizar a forma como a Atos se comunica. Estamos em um mercado muito dinâmico, que tem um contingente muito grande de jovens e as novas gerações já enxergam o e-mail como antiquado", explica Simões.