A solução omnichannel e a multicanalidade promovem a excelência no relacionamento com o cliente, explorando todas as possibilidades de interação dos canais do negócio
A pandemia da Covid-19 foi responsável por uma série de mudanças no mundo. As máscaras passaram a compor o guarda-roupa e o álcool em gel ocupa lugar de destaque nas mesas da sala de estar ou do escritório. Houve também uma aceleração na mudança tecnológica que vem ocorrendo na forma de comunicar e de se relacionar com as pessoas. Outros hábitos de consumo foram adquiridos, e com isso, o comércio, a indústria, a produção, o transporte e a economia, foram impactados pela crise provocada pela pandemia. E diante desde cenário, a tecnologia foi protagonista.
A prova disso foi o crescimento de 61% no faturamento das transações que integram canais físicos e digitais no primeiro semestre de 2020, de acordo com pesquisa da e-Bit/Nielsen.
Para a logística não foi diferente, o setor exige rapidez e eficiência e teve que se adaptar aos modelos de comunicação e já integrar novas soluções em alguns de seus processos. Nesse ponto se destacam as empresas que adotam a comunicação omnichannel, fundamental para superar os desafios do relacionamento com seus clientes, nesse período do “novo normal”, e continuarem competitivas no mercado.
“Os consumidores prezam pela comunicação e bom relacionamento com as empresas que estão comprando, isso é tão importante quanto receber suas mercadorias dentro do prazo estabelecido”, comenta Kiko Carvalho, CMO da Olos Tecnologia, sobre os benefícios de uma comunicação alinhada a uma operação eficiente.
Entre os benefícios da operação omnichannel para atendimento ao cliente relacionado a logística de compra de produtos e serviços, destacam-se:
- Agilidade no atendimento;
- Comunicação personalizada e humanizada;
- Inteligência de dados;
- Armazenamento do histórico do atendimento;
- Relatórios unificados;
- Eficiência para solucionar as ocorrências dos clientes.
“Com uma tecnologia de ponta, o OlosChannel é uma plataforma de comunicação omnichannel, com uma série de recursos de atendimento ao cliente, amparada pela inteligência artificial e capacidade de gerenciamento de dados, que conta com inúmeros recursos, incluindo o armazenamento em nuvem, seguro e escalável, além de facilitar o trabalho remoto”, explica Carvalho.
Ter acesso a um único sistema para criar campanhas, orquestrar canais e fazer gestão de uma forma simples, poderosa e amigável é essencial para as empresas manterem a qualidade do relacionamento com seu público.
“Na prática, todo o histórico dos clientes fica armazenado em uma base de dados unificada. Assim, quando um mesmo consumidor entra em contato em diferentes canais de atendimento, o operador do sistema já tem acesso aos dados e histórico desse cliente, o que agiliza a interação e garante eficiência ao atendimento”, especifica o CMO, sobre um aspecto importante na solução.
Ainda entre os benefícios da comunicação omnichannel pode-se destacar a atração e fidelização de clientes, já que, quando um lead começa a interagir com uma empresa e percebe a eficiência nas respostas, a chance de conquistá-lo é maior.
“Cada vez mais, os clientes têm demandado mais do setor de atendimento das empresas, inclusive da logística, e, por isso, é preciso estar preparado. Nesse sentido, além de disponibilizar diversos canais de atendimento, como: telefone, chat, redes sociais, WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, entre outros, é preciso que haja atendentes humanos treinados e focados em fornecer suporte personalizado aos anseios atuais dos consumidores”, ressalta.
Mas para que o objetivo de excelência na jornada do cliente seja cumprido, os processos de comunicação a respeito da entrega de produtos e serviços referente à logística devem ser totalmente integrados para que esse tipo de operação, digital e física, possa ser realizada sem ônus para empresa e para o cliente.
Sobre a Olos
A Olos é uma empresa de tecnologia 100% brasileira que nasceu com o objetivo de idealizar e desenvolver soluções inovadoras para contact center e para o relacionamento entre empresas e seus clientes.
Hoje, cerca de 60 mil pessoas usam a plataforma omnichannel da Olos todos os dias, para serviços ativos, receptivos e blended, nos mundos de texto e voz, nos mais variados canais, em mais de 115 empresas no Brasil, Peru, Colômbia, Chile, Argentina, México, Equador, República Dominicana e Portugal.
Seu principal objetivo é, por meio de produtos, soluções e serviços, colaborar com o sucesso do negócio, promovendo a transformação digital para: reduzir custos, aumentar a produtividade/rentabilidade e proporcionar uma experiência de excelência aos clientes.
A Olos tem diversos cases de sucesso em empresas dos mais variados segmentos. O desempenho da solução de atendimento rende prêmios, ano após ano, nos mais reconhecidos eventos do setor.